【开课城市】上海 

【开课时间】2012年6月28-29日  2012年7月16-17日 上海

【培训对象】客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

【报名咨询】开课前十五天报名可享受优惠政策，三人以下报名九折做惠，三人以上报名8。5折优惠。  咨询电话：010-57***680    13***68***6  康老师

【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

【课程背景】

 ●客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。
 ●拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
 ●客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。
 ●然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。

【课程目标】

 ●让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；
 ●学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；
 ●通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；
 ●初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

【认证服务】证书费用：500元（考试通过后颁发由中国劳动和社会保障部“客户服务经理”证书（网上可查询），需要办理此证书的交费，不需办理证书不用交费）

【课程大纲】

一、认识客户服务管理体系

1、认识客户服务管理

●客户服务管理的基本特征

●客户服务管理的几个基本概念

2、客户服务管理体系的主要模块

●客户服务管理体系案例分析

二、战略与理念层面的客户服务管理

——让战略视角的客户服务理念落到实处

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

●以客户为中心的战略

●使客户获得的价值较大化

●企业经营中如何利用服务利润链模型

●使企业的顾客资产较大化

●企业经营中如何利用顾客资产原理

2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

●如何才能以客户为中心

●内部客户——塑造客户服务的内部环境

●超值服务——提升客户满意度的心态基础

●抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

三、构建一流的客户服务管理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

●客户服务的不同战略定位

●著名企业的客户服务战略定位案例研讨

2、客户服务组织体系的构建

●谁承担服务战略的管理者

●不同功能定位的客户服务部

●客户服务管理部与其它部门的分工

●客户服务管理不同功能的各种实现方式

●客户服务管理的各类岗位设置

●服务业与产品制造销售业的客户服务差异

3、优化服务流程

●关于流程优化的不同含义与目标

●不同意义下的服务流程含义

●著名企业服务流程优化案例研讨

●服务流程优化的主要途径和要点

4、提升服务标准
 
●服务标准由谁决定

●服务标准制定的基本要求

●服务标准提升的方向

●服务标准不断完善的案例分享

5、控制服务质量

●服务质量管理的基本内容

●影响服务质量控制的五个环节

●服务质量评估的基本方法

●看看我的行为是如何影响服务质量

6、客户反馈处理系统的构建

●客户反馈的不同表现形式

●客户反馈系统构建的基本思路

●不同形式反馈处理的基本思路与工具

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

●客户服务管理相关制度包含的主要内容

●客户服务管理制度建设的几种思路

●客户服务管理制度建设与发展的原则

●客户服务管理制度案例分享

8、客户服务管理的保障系统

●客户服务管理保障系统的基本模块

●硬件环境的完善

●经费保障的获取

●其它保障系统的建设

四、客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

●改善项目管理的六个主要步骤

●改善项目管理的重点环节

2、客户服务人员的管理

●选拔服务人员

●激励与帮助客户服务人员

●客户服务人员的考核

●客户服务人员的职业发展

3、辅导下属提升客户服务技巧

●企业内部客户服务培训的主要内容

●客户服务技巧培训的主要内容

●内部客户服务培训

4、塑造卓越的服务文化

●服务文化塑造是客户服务管理的根本追求

●服务文化塑造的主要工作

●服务文化塑造的基本思路与案例

五、客户服务管理案例分析

●客户服务质量管理案例分析

●服务体系完善的案例分析

●服务标准化战略的案例分析

●超值服务的案例分析

●服务创新的案例分析

●管理客户期望值的案例分析

●塑造客户忠诚的案例分析

●大客户服务管理的案例分析

【讲师介绍】

  田胜波，资深管理培训专家、客户服务培训专家；拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：上海复锐管理咨询公司首席培训师；上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师；管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；国内其它几十家培训机构特聘讲师；在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。

  培训服务过的部分企业有：日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3次）、诺日士（上海）（2次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2次）、永达集团、宝钢集团（3次）、中国国航、中国石化（5次）、中国石油（5次）、中国烟草（4次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2次）、龙头股份（2次）、北京城建（2次）、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。

【培训费用】
   
  1．培训费用：3200元/人(包括授课费、资料费、会务费、午餐等) 

  2．客服电话：010-57***680  13***68***6   康老师   QQ:68***347