危机关机技巧预警系统建立与新闻发言人实务训练

【开课城市】北京  上海    深圳
   
【开课时间】2012年6月16-17上海   2012年6月23-24深圳  2012年9月8-9 北京   2012年9月15-16上海    2012年9月22-23深圳 2012年12月8-9北京   2012年12月15-16上海  2012年12月22-23 深圳

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【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

【课程对象】

  ●董事长、总裁及其它董事会成员
  ●总经理或副总经理等高管
  ●首席危机官（危机管理小组组长）
  ●公关部经理
  ●新闻发言人
  ●其它中高层管理人员

【课程目标】

  ●理解危机，增强危机意识 ，认识到危机公关的重要性；
  ●掌握企业危机发生的原因与影响；
  ●学会与企业各类利益相关人沟通的技巧；
  ●协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队；
  ●从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ；
  ●提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；
  ●掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；
  ●掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点；
  ●实战演练案例训练学员的临场反应能力以及团队配合力；
  ●实战演练案例学会如何应对记者以及回答记者提出的各种刁难问题。

【涉及案例】

  7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具曝光事件、日本地震、河南双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、上海大火事件、江苏响水化工厂爆炸谣言事件、李刚校园肇事案、河南航空伊春空难事件、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【课程大纲】

一、危机管理概论

1、什么是危机
  ●危机的概念    
  ●危机的六个特点

2、危机的四个阶段
  ●危机潜伏期 
  ●危机爆发期  
  ●危机延续期   
  ●危机痊愈期

3、有关危机的三个法则
  ●海恩法则   
  ●蝴蝶效应   
  ●墨菲定律

4、什么样的企业容易遭遇危机

5、受众接受信息途径的变化
  ●AIDMA法则   
  ●AISAS法则
6、危机的类型

7、危机状态下的利益相关者\政府 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商 经销商 员工 意见领袖 工会 民间组织

8、危机管理的原则
  ●战略先行原则 
  ●制度保障原则 
  ●预防第几原则 
  ●全局利益原则
  ●勇于担责原则
  ●积极主动原则

9、中国式危机公关的三层含义
  ●政府   
  ●媒体   
  ●消费者
  ●案例：宝洁SK2事件
  ●案例：百度裁员事件
  ●案例：立邦漆中国龙广告事件
  ●案例：周久耕事件

二、危机预警系统的建立

1、风险信息的收集与应对策略
  ●收集潜在的风险信息
  ●媒体：传统媒体、新媒体等
  ●实地调研：座谈会、交流会、研讨会等
  ●头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区
  ●评估风险
  ●风险信息类型分析：
  ●影响企业效益的信息；
  ●影响企业形象的信息；
  ●对企业运营产生破坏的信息
  ●风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
  ●风险信息对策研究
  ●危机的出现

2、预警机制建立的内部架构设计
  ●信息畅通
  ●危机信息报告书
  ●危机事件报告书
  ●内部人员权责清晰
  ●确保有危机管理小组
  ●有一整套的授权体系

3、危机管理小组的建立
  ●危机管理小组的人员构成
  ●组织领导者
  ●领导者应具备的素质
  ●案例：诸葛亮是好领导吗？
  ●案例：刘邦为何能赢得天下
  ●领导人能否可以担任新闻发言人
  ●案例：南京冠生园违规事件
  ●案例：王石地震后的不当言论
  ●案例：光明回炉奶事件
  ●领导者的媒体驾驭能力
  ●公关人员
  ●危机涉及到的专业领域的管理人员
  ●行政后勤支持人员
  ●新闻发言人
  ●财务主管
  ●律师或法律顾问
  ●热线接待人员
  ●心理咨询专家
  ●意见领袖
  ●危机管理人员选择的三大标准
  ●危机管理团队成员配置的五个小建议

4、企业危机预警的信号
  ●预警信号一：销售额与利润
  ●预警信号二：财务指标
  ●预警信号三：员工表现差
  ●预警信号四：老板事必躬亲
  ●预警信号五：人力资源费负担过重

三、危机处理的步骤与策略
  ●危机处理的五种错误心理
  ●一位省委宣传部长的总结
  ●视频欣赏：秦大士的危机公关
  ●视频欣赏：乔致庸的危机应对
  ●危机处理的两个核心问题
  ●危机处理的两个维度
  ●事实层面：告知、疏导、转换
  ●价值层面：迎合、引导、重建
  ●危机沟通的三大原则
  ●3F原则
  ●3O原则
  ●3T原则
  ●危机处理的五个步骤
  ●分析判断：四个要点
  ●制定目标：定性、定量分析
  ●策略制定：四个阶段的策略
  ●组织策划：三个步骤
  ●管理实施：五个原则，二种机制，四类问题
  ●危机出现的几个关键点
  ●关键时刻的正确反应及操作要点
  ●企业危机利益相关者的重要性排序
  ●公众对危机信源的可信性评估
  ●危机处理中的隔离策略
  ●时间：多久反应比较合适？对内或者对外
  ●制度：制度隔离的几个要点
  ●现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点
  ●网络：网络隔离的四大方式
  ●信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息
  ●受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤
  ●责任人：处理责任人常用的招式
  ●原因：大事化了小事化了的方法与步骤
  ●与消费者沟通的三个层面
  ●态度层面：六个要点
  ●行为层面：四个要点
  ●行动层面：四个要点
  ●案例：日本地震的启示
  ●案例：东京电力公司核危机处理的荒唐做法
  ●案例：河南航空伊春空难事件
  ●案例：双汇瘦肉精事件
  ●案例：惠普蟑螂门事件
  ●案例：圣元奶粉激素门事件
  ●案例：力帆汽车侧翻门事件
  ●案例：锦湖轮胎曝光门事件
  ●案例：创维黄宏生被拘事件
  ●案例：西门子/百度裁员危机

四、媒体关系建立与维护的十大问题

1、媒体与新闻运作的基本规则
  ●媒体的功能和基本运作方式
  ●媒体组织类别及运作特点
  ●什么是新闻
  ●正确把握与记者的关系
  ●如何维护与记者的关系

2、企业为什么被曝光
  ●企业与媒体各自不同的利益与观点
  ●企业与媒体沟通不畅，新闻点的选择与判断差
  ●民众情绪的推波助澜，危机处理不当
  ●新闻发言人技巧缺乏引起信息误导
3、让媒体免费为企业宣传的秘诀

  ●关注敏感问题
  ●自己制造新闻点
  ●给急着独特的内容
  ●新瓶装旧酒
  ●策划与热门新闻相关联的活动
  ●目标指向较合适的记者
  ●利用好新闻淡季
  ●将新闻发布渠道扩大化
  ●发生危机时也正是宣传的好时机
  ●适度炒作

4、面对媒体的大忌
  ●保持沉默
  ●掩盖事实
  ●推诿他人
  ●对记者反唇相讥
  ●态度不愠不火，漠不关心
  ●没有统一的信息源头
  ●较高领导人过早出场

5、如何接受采访以及专访中的注意点
  ●接受记者采访前的准备：形象、内容、观点
  ●采访中的注意事项
  ●采访后的后续工作
  ●采访方式的选择
  ●专访的四个注意点
  ●底线法则
  ●专访中的陷阱
  ●专访的四种形式
  ●电视镜头前的身体语言
  ●永远不能与记者说的十五句话

6、与记者的沟通法则
  ●与媒体沟通的要点
  ●与记者沟通的原则把握
  ●媒体对危机类型的关注度（图）
  ●媒体在危机传播中的价值排序（图）
  ●媒体在危机传播中的议题排序（图）
  ●记者沟通法则（一）
  ●记者沟通法则（二）
  ●记者沟通法则（三）
  ●记者沟通法则（四）
  ●记者沟通法则（五）

7、如何应对不同类型的记者
  ●“百事通”型及对策
  ●“旁敲侧击”型及对策
  ●“机关枪”型及对策
  ●“偷换概念”型及对策
  ●“飞镖投手”型及对策
  ●“迫不及待”型及对策
  ●“套近乎”型及对策
  ●“幽默搞笑”型及对策
  ●“沉默寡言”型及对策
  ●“故作糊涂”型及对策

8、新闻发布会的组织
  ●新闻发布的主要形式
  ●正式发布新闻的主要方式
  ●非正式发布新闻的方式
  ●新闻发布会的会前准备
  ●舆情调研及设定发布会主题
  ●新闻发布会时机的选择
  ●新闻发布会时间和地点的选择
  ●媒体名单的选择规划
  ●准备新闻背景材料
  ●确定发言人及会议主持人
  ●做好接待的礼仪工作
  ●彩排及备用方案
  ●新闻发布会前发言人的准备重点
  ●新闻发布会的会务及后续评估

9、网络媒体关系的建立
  ●网络社会的特点
  ●两个舆论场的相互转化
  ●互联网的信息传播效应
  ●网络公关的七个建议
  ●网络负面帖子的处理方法

10、战略性媒体关系的建立
  ●建立媒体名单与记者通讯录
  ●上升到战略高度，高层应有针对性地与媒体沟通、交流
  ●了解各类媒体的特点与需求
  ●定期与媒体沟通，了解舆情走向
  ●时刻为记者考虑，向记者提供各种服务
  ●定期召开联谊会与沟通会
  ●案例：跟朱镕基学答记者问
  ●案例：银行行长的“愤怒”
  ●案例：李肇星设计的“圈套”
  ●案例：克林顿是如何获胜的
  ●案例：王银峰“风水门”事件
  ●案例：雀巢碘含量超标现象
  ●案例：巨能钙双氧水事件
  ●案例：南京天价烟事件

五、危机处理中的网络舆情管理
  ●加强日常监测
  ●加强日常监测并上升为制度层面。
  ●应有专门部门或者专门人员来负责
  ●锁定监测的主要渠道
  ●思考：有哪些渠道？较重要的渠道是什么？
  ●与舆情内容进行分类
  ●网民舆论
  ●媒体舆论
  ●网络舆情的监测周期
  ●常规监测
  ●非常规监测
  ●舆情阅评工作
  ●定时定点收集
  ●及时向领导汇报
  ●敏感问题重点查办
  ●思考：什么叫三不分原则
  ●组建网络发言人队伍
  ●网络发言人的责任与要求
  ●网络舆情评论员的任务
  ●网络舆情疏导的四种方法
  ●网络舆情疏导的具体步骤
  ●寻求意见领袖
  ●意见领袖的作用
  ●意见领袖的特征
  ●意见领袖的确定标准
  ●意见领袖言论操作的细节
  ●加大与网民的沟通
  ●通过各种方式加大与网民的沟通
  ●对网民反映的问题要及时回应
  ●对网民提出的建议进行梳理
  ●案例：中国平安成功化解集会的启示
  ●案例：南京儿童医院徐宝宝死亡案件
  ●案例：海尔的网络监测系统

六、危机管理计划的制定

1、危机管理计划撰写的前期工作
  ●社会组织内外的调查工作
  ●可能发生的各类危机的预测工作
  ●危机管理措施和对策的研究、拟定工作

2、危机管理计划的要素和撰写要领
  ●完整的危机管理计划所包含的要素：
  ●标题
  ●前言
  ●危机管理政策
  ●危机定义和分级标准
  ●危机管理机构及其职责
  ●危机预警工作程序
  ●危机事件处理程序和实施细则
  ●危机信息控制与新闻发言人制度
  ●危机管理工作的奖惩条例及其他
  ●危机管理基本守则

3、危机管理其他文案
  ●危机信息报告书
  ●危机事件报告书
  ●公告
  ●对外声明
  ●危机事务交涉涵

4、危机管理手册
  ●组织危机管理机构主要成员的联系电话
  ●有关政府部门与社会团体常用应急电话
  ●主要新闻媒介基本情况及常用应急电话
  ●危机信息报告书（样本）
  ●危机事件报告书（样本）
  ●突发事件登记及处理结果记录单（样本）
  ●媒体询问电话记录单（样本）
  ●公告和对外声明（样稿）
  ●范本：某知名国际酒店集团危机管理手册
  ●范本：某知名食品企业危机管理计划
  ●范本：某电信企业的危机预案手册
  ●范本：江苏某知名医院危机管理体系
  ●范本：某家电企业内部的网络公关指导文件
  ●范本：某家电连锁企业的危机预警手册
  ●范本：巨能公司的公告与对外声明
  ●范本：山东某三甲医院的新闻发言人制度
  ●范本：某大型快消类品牌媒体评分卡
  ●范本：某石化公司的危机沟通评估表

  4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训邀请涵-->参加培训